[Guest Post] Povestea trainerului care are grijă de satisfacția clienților

06.02.2015



La finalul anului, atunci când se trage linie în raportul cu valoarea încasărilor, reies o serie de concluzii. Un factor important este satisfacția clienților noștri. Satisfacția clienților este grija numărul 1 pentru colegul nostru Claudiu. Jobul lui este să îi învețe pe consilierii Mobexpert Office să caute și să găsească cele mai bune și rapide soluții pentru clienții noștri. L-am rugat pe Claudiu să ne povestească pe larg despre activitatea lui și despre training-urile pe care le organizează pentru colegii noștri.

Acum 10 ani am intrat în echipa Mobexpert Office, consilier de vânzări în magazinul care, pe vremea aceea, era cel mai mare showroom cu mobilier de birou. Am continuat cu asistent șef magazin și apoi trainer Mobexpert Office. 
7 ani mai târziu am plecat pentru 6 luni la Oradea, ca trainer tehnic, unde am ajutat cu pregătirea consilierilor de vânzări pentru noul showroom. În 2012, când m-am întors, cursurile au început în forță, 4 module de pe an, 6 grupe de câte 6-8 oameni per modul, 2 zile pentru fiecare grupă. Ulterior am preluat și departamentul Mobexpert Office Băneasa.
 
Scopul meu este acela de a-i face pe colegii mei să înțeleagă mai bine conceptul Mobexpert Office, să cunoască detaliile despre fiecare produs în parte, să își fixeze informațiile și să reușească să le ofere soluții corecte și complete clienților noștri într-un timp cât mai scurt. Pare simplu la o primă vedere, dar nu este chiar așa. 
 
Lucrurile se complică în momentul în care intru în sala de curs și mă lovesc de sentimentele și experiența colegilor mei. În acel moment, îmi dau seama că, de fapt, eu sunt acolo pentru a le transmite lor puțin din curiozitatea mea, pentru a-i face pe ei să caute și să își pună întrebări. Pentru că doar așa vor găsi răspunsurile potrivite. 
 
Bucuriile sunt legate de faptul că noi toți am observat schimbări în bine. Mai mici sau mai importante, cert este că niciun cursant nu a stagnat de-a lungul timpului, iar asta mă face să cred că măcar o părticică din ceea ce fac funcționează. Eu învăț multe odată cu ei, așa cum eu îi ajut pe ei, așa mă ajută și ei pe mine. Învăț mereu, din fiecare curs.


 
Primul curs a fost teribil. Teribil de prost și teribil de bun. 
Am reușit să încadrez toate informațiile în doar două zile de curs, am calculat fiecare minut și secundă, știam exact în ce moment trebuie să trecem la următorul slide. În momentul în care am ajuns în sală, mi-am dat seama că este teribil de prost pentru că, deși am lucrat la el câteva luni bune, toată matematica pe care mă bazam s-a prăbușit, toate calculele mele la milisecundă s-au dus. Chiar dacă eu consideram că sunt pregătit, mă aflam în fața participanților și calculam minute și ore. Calculam oameni noi care se uitau la mine, priviri și sentimente care nu se puteau măsura în cifre sau în secunde. 
Teribil de bun pentru că atunci am învățat multe, printre altele că trebuie să mă uit mai rar la ceas și să ascult mai mult. 
  • Prea multă informație strică și prea puțină este ineficientă, astfel că am început să îmi calibrez discursul în funcție de curiozitățile și întrebările colegilor mei. 
  • „Learning by playing” – oamenii învață cel mai bine jucându-se, indiferent de vârstă.
  • Vorbiți între voi – da, spun tot timpul asta, în meseria noastră este atât de eficient să vorbim între noi și să comunicăm unii alții. Numai așa vom găsi răspunsurile corecte și complete în cel mai rapid mod. 
Astfel, am început să le ofer sentimente.
Este al 3-lea an în care organizez training-uri pentru colegii mei din cadrul Mobexpert Office și pot să spun că nicio sesiune  nu a fost la fel.  Atunci când mă pregătesc pentru noi „challenge-uri”, mă străduiesc să fac cumva să le ofer colegilor mei, pe de-o parte, tot „know-how-ul” meu și, pe de altă parte, să mă asigur că vor pleca din sală cu mai multa încredere în ei. De fiecare dată mă gândesc mai mult la oamenii cu care vorbesc și la percepțiile lor. Prefer să cred că nu creez cursuri, ci comunicare între oameni și ca nu vorbesc despre cifre, produse și materiale, ci despre experiențe și imaginație, loialitate, încredere, idei de valoare și respectarea promisiunilor. 
Am aflat că oamenii cu care împărtășesc experiența mea sunt amicii, prietenii și colegii mei.  I-am cunoscut pe fiecare în parte, am legat prietenii și mi-am dat seama ca fiecare învață, gândește și simte diferit. 
Nimic nu este mai important pentru omul cu care vorbești decât să știi că nu îți este doar coleg, cursant, client sau vecin, ci să îți amintești ce carte îi place să citească și ce nume i-a dat pisicii sau câinelui lui. 

Câteva impresii și păreri despre cursurile pe care le susține Claudiu.
„Training-ul despre produsele, noutățile Mobexpert Office a fost unul dintre cele mai bune cursuri la care am participat în ultimii ani. Claudiu este un om și un trainer excelent atât din punct de vedere al cunoașterii informațiilor prezentate, cât și din punct de vedere al atmosferei pe care o creează. Aștept cu nerăbdare următorul curs!” - Alexandra Conțu, Mobexpert Iași.
 
„Primul curs a fost neașteptat de bun. Apoi a devenit din ce în ce mai bine. Este unul dintre puținele training-uri la care nu m-am plictisit și am simțit că învăț lucruri interesante fără să fiu tentată să mă uit tot timpul la ceas și să mă întreb cât mai durează.” - Tatiana Matcovschi, Mobexpert Băneasa.
 
Despre Claudiu Marin
Nonconformist prin excelență, în gândire și acțiuni, nu neapărat din punct de vedere fizic. Îmi plac oamenii cu spirit de inițiativă, liberi și auto-critici, fără a fi neapărat auto-suficienți. Încurajez libertatea în gândire și pragmatismul. Mă plictisesc repede și încerc constant să găsesc activități care să mă facă să vibrez sau din care să înțeleg și să învăț lucruri noi. Acesta este principalul motiv pentru care gusturile în materie de filme, locuri, îmbrăcăminte sau muzică se schimbă constant.

 

06.02.2015

Comentarii

Lasă un comentariu